Sari la conținut
Grile.app

Fundamentele Serviciilor – întrebări și răspunsuri

Toate cele 150 de întrebări de la Fundamentele Serviciilor (FSEGA, UBB Cluj-Napoca), cu răspunsurile lor. Caută după cuvinte-cheie sau deschide o întrebare pe pagina ei.

150 de întrebări

  1. Inseparabilitatea serviciilor afecteaza

    • modul in care se face distributia serviciilor

  2. Cresterea calitatii vietii pentru fiecare locuitor in parte in orasele inteligente se face prin

    • incurajarea participarii civice

  3. In functie de natura activitatii prestate,serviciile de alimentatie publica

    • servicii cu efect tangibil

  4. Principala tara exportatoare de servicii (lider in comertul international cu servicii) este

    • SUA

  5. In categoria serviciilor publice gasim

    • de ordine publica

  6. Referitor la exportul de servicii in categoria "Alte servicii comerciale" sunt incluse

    • serviciile informatice

  7. Existenta auto-prestarilor din servicii face ca

    • consumul de servicii sa fie mai mare decat cererea de servicii

  8. Satisfactia este un raspuns ____ limitat temporal,bazat pe o evaluare cognitiva centrata pe alegerea,achizitia si consumul serviciului

    • afectiv variabil

  9. ____ este un instrument complex,care face apel la diverse detalii referitoare la modalitatea de concepere a procesului de prestare,implicand existenta unei echipe inter-departamentale

    • diagrama de flux blueprint

  10. Care din urmatoarele afirmatii este adevarata

    • Sectorul serviciilor este principalul responsabil pentru crearea de noi locuri de munca la nivel global.

  11. Dezvoltarea capitalului uman in orasele inteligente se face prin

    • atragerea si retinerea talentului uman

  12. ____ reprezinta procesul prin care oamenii selecteaza, organizeaza si interpreteaza informatia la care au acces

    • Perceptia

  13. Caracteristica de perisabilitate a serviciilor inseamna

    • majoritatea serviciilor nu se pot stoca

  14. Caracteristica asteptarilor este ca

    • Sunt dinamice si tind sa creasca pe masura ce trece timpul

  15. Care din urmatoarele afirmatii este adevarata

    • Pentru tarile cele mai putin dezvoltate (LDC) veniturile din exportul de turism reprezinta cea mai mare sursa a veniturilor provenite din exportul de servicii

  16. Pe piata serviciilor, cererea de servicii este mult mai elastica decat cererea de bunuri materiale in cazul

    • cererii care se formeaza pe baza unor nevoi secundare/psihologice

  17. Care din urmatoarele afirmatii este adevarata

    • Serviciile reprezinta sectorul cu cea mai mare contributie la PIB-ul mondial, peste 60%

  18. Relatia dinamica dintre sectorul productiei bunurilor materiale si cel al serviciilor este reflectata de

    • Cresterea mobilitatii internationale a turistilor (cererea pentru calatorii internationale) a fost influentata de dezvoltarea sectorului aviatic (avioane tot mai performante si conditii de zbor tot mai bune).

  19. Atunci cand nivelul de participare a consumatorilor in procesul de prestare este scazut, serviciile sunt in general

    • standardizate

  20. In functie de natura relatiilor prin care beneficiarul are acces, serviciile de taximetrie sunt

    • servicii comerciale

  21. Caracteristica de intangibilitate a serviciilor inseamna

    • majoritatea serviciilor sunt greu de imaginat

  22. Implementarea unui sistem de rezervare este necesara in contextul

    • perisabilitatii serviciilor

  23. Indicatorii de masurare a calitatii vietii sunt impartiti in doua mari categorii

    • economici si sociali

  24. Pe piata serviciilor, cererea de servicii este mult mai elastica decat cererea de bunuri materiale in cazul

    • cererii care se formeaza pe baza unor nevoi secundare/psihologice

  25. Daca initial serviciile serviciile erau caracterizate de munca manuala nestandardizata, prost platita si slab pregatita profesional, in prezent ele au devenit din ce in ce mai

    • formalizate, codificate, internationalizate si dependente de tehnologia comunicatiilor

  26. Diferenta dintre perceptia companiilor si cea a consumatorilor cu privire la procesul de prestare a serviciilor este data de faptul ca firmele actioneaza potrivit unui rationament

    • tehnic

  27. ____ din cadrul Teoriei Pragurilor (Modelul Gap) intre ceea ce implica furnizarea efectiva a serviciului si modul in care acest proces este comunicat consumatorilor

    • Pragul 4

  28. Caracteristica de eterogenitate a serviciilor inseamna

    • majoritatea serviciilor sunt greu de standardizat

  29. Dimensiunea "Posibila irosire de resurse" din Matricea Importanta-Performanta include acele servicii din oferta companiei prestatoare care

    • Nu sunt vizibile consumatorilor, dar pot reprezenta elemente de baza din procesul de prestare

  30. o categorie de servicii care a beneficiat de pandemie este reprezentata de

    • Serviciile it

  31. dintre elementele cheie care influenteaza experienta consumatorului de servicii,cel mai putin vizibil pentru consumatori este reprezentat de

    • procese

  32. in general,clientii considera serviciile ca fiind

    • experiente

  33. Nivelul ideal al asteptarilor face referire la

    • nivelul serviciului pe care consumatorul doreste sa-l primeasca

  34. Din perpectiva companiei,serviciile fac apel la

    • Oameni Produse Operatiuni

  35. Din perpectiva consumatorului

    • Accesibilitate Siguranta Transparenta

  36. Liberalizarea sectoarelor prestatoare de servicii a dus la

    • cresterea competitivitatii prestatorului

  37. Factori care influenteaza experienta zonsumatorilor de servicii

    • Ambianta serviciului Procesele Personalul de contact / Prestatorii de servicii Alti consumatori

  38. In perioada contemporana termenul de fericire primeste conotatia de

    • stare dorita

  39. Analizand structura exporturilor de servicii,categoria cu cea mai mare pondere in total este reprezentata de

    • alte servicii comerciale

  40. Sudiul considerat de catre specialisti ca fiind baza analizei modului in care este perceputa calitatea vietii este cel al cercetatorilor Zautra si Goodheart in care este perceputa calitatea vietii evidentiaza doua metode de cercetare

    • studiul comunitatii (folosind indicatorii sociali) si studiul indivizilor (folosind indicatorii psihologici)

  41. Ideea de calitate a vietii este legata de cea de fericire in anii

    • 1960-1970

  42. Afirmatia corecta

    • lumea se caracterizeaza printr-un decalaj semnificativ intre tarile « subconectate » si cele hiper-digitalizate

  43. In functie de modul in care clientii au accesul la servicii, serviciile de cazare sunt

    • servicii cu acces sporadic pe baza de relatii nonformalizate

  44. Perceptia consumatorilor in legatura cu procesul de prestare a serviciilor are la baza 3 elemente cheie

    • accesibilitate, siguranta, transparenta

  45. ____ este un instrument complex, care face apel la diverse detalii referitoare la modalitatea de concepere a procesului de prestare, implicand existenta unei etape inter-departamentale

    • Diagrama de flux blueprint

  46. ____ face referire la calitatea care reprezinta lipsa erorilor

    • Calitatea standardizata(obiectiva)

  47. ____ implica o cunoastere a pietei, a nevoilor si dorintelor sale

    • Calitatea personalizata(subiectiva)

  48. ____ reprezinta procesul prin care oamenii selecteaza, organizeaza si interpreteaza informatia la care au acces

    • Perceptia

  49. Analizand evolutia globala a serviciilor pe categorii, in perioada 2006-2016, componenta cu cea mai slaba performanta a fost

    • turismul

  50. Asteptarile consumatorilor fac referire la

    • Ceea ce oamenii cred ca se va intampla in viitor

  51. Atunci cand nivelul de participare a consumatorilor in procesul de prestare este scazut, serviciile sunt in general

    • personalizate

  52. Avantajul economic al externalizarii

    • Presupune scaderea ,pana la eliminare a cheltuielilor de cercetare-dezvoltare ale companiei

  53. Avantajele externalizarii

    • toate sunt corecte ( acoperirea unei cereri fluctuante, calitatea mai ridicata a serviciilor, scaderea, pana la eliminare, a cheltuielilor de cercetare-dezvoltare)

  54. Avand in vedere dezvoltarea dinamica a societatii umane, care din urmatoarele afirmatii este adevarata

    • Mentinerea unui anumit nivel de calitate a vietii necesita inovare continua

  55. Caracteristica de eterogenitate a serviciilor inseamna

    • majoritatea serviciilor sunt greu de standardizat

  56. Caracteristica de inseparabilitate a serviciilor inseamna

    • Majoritatea serviciilor se produc si consuma in acelasi timp

  57. Caracteristica de intangibilitate a serviciilor inseamna

    • Niciuna/ majoritatea serviciilor sunt greu de evaluat

  58. Caracteristica Inseparabilitate a serviciilor inseamna

    • Majoritatea serviciilor se produc si consuma in acelasi timp

  59. Caracteristica de perisabilitate a serviciilor inseamna

    • majoritatea serviciilor nu se pot stoca

  60. Care din urmatoarele afirmatii este adevarata

    • In tarile cu venituri ridicate sau foarte dezvoltate, ponderea serviciilor in PIB este semnificativ mai ridicata decat in cea a tarilor cel mai putin dezvoltate

  61. Care din urmatoarele afirmatii este adevarata

    • Lumea se caracterizeaza printr-un decalaj semnificativ intre tarile -sub-conectate- si cele hiper-digitalizate

  62. Care din urmatoarele afirmatii este adevarata

    • Sectorul serviciilor este principalul responsabil pentru crearea de noi locuri de munca la nivel global

  63. Care dintre urmatoarele afirmatii este adevarata

    • Serviciile reprezinta ca sector economic cel mai mare angajator la nivel mondial, cu o pondere de peste 50% din populatia ocupata

  64. Care dintre urmatoarele afirmatii este adevarata

    • Serviciile reprezinta sectorul cu cea mai mare contributie la PIB-ul mondial, peste 60%

  65. Clientii considera serviciile ca fiind

    • experiente

  66. Conceptul de calitate are doua dimensiuni

    • Calitate obiectiva, calitate subiectiva

  67. Cresterea calitatii vietii pentru fiecare locuitor in parte in orasele inteligente se face prin

    • toate sunt corecte

  68. Cresterea calitatii vietii pentru fiecare locuitor in parte in orasele inteligente se face prin

    • incurajarea participarii civice

  69. Determinantii asteptarilor controlati de companie sunt

    • strategiile de marketing pe termen scurt, mediu si lung

  70. Dezvoltarea capitalului uman in orasele inteligente se face prin

    • atragerea si retinerea talentului uman

  71. Dezvoltarea urbana inteligenta la nivel macro presupune

    • asigurarea unei structuri stabile a populatiei

  72. Dezvoltarea urbana inteligenta la nivel micro presupune

    • Sustinerea diversitatii si a tolerantei

  73. Diagrama de flux blueprint ia in considerare

    • clientii, angajatii si procesele(interactiunile)

  74. Diferenta dintre perceptia companiilor si cea a consumatorilor cu privire la procesul de prestare a serviciilor este data de faptul ca firmele actioneaza potrivit unui randament

    • tehnic

  75. Dimensiunea Empatie, din cadrul modelului RATER se poate defini ca fiind

    • Ratarea cu atentia cuvenita a fiecarui client in parte, usurinta contactului si a comunicarii cu clientul

  76. Dimensiunea "Posibila irosire de resurse" din Matricea Importanta-Performanta include acele servicii din oferta companiei prestatoare care

    • nu sunt vizibile consumatorilor, dar pot reprezenta elemente de baza ce tin de buna functionare a activitatii

  77. Dimensiunea "Posibila irosire de resurse" din Matricea ImportantaPerformanta include acele servicii din oferta companiei prestatoare care

    • performanta ridicata din partea serviciilor prestate de companie, dar pe care consumatorii le evalueaza cu un grad de importanta scazut

  78. Dintre elementele cheie care influenteaza experienta consumatorilor de servicii, cel mai putin vizibil pentru consumatori este

    • Procesele

  79. Dintre indicatorii economici, cel mai mult semnificativ este

    • Produsul national brut

  80. Din perspectiva companiei, serviciile fac apel la

    • oameni, produse, operatiuni

  81. Economia serviciilor

    • Are o sfera mai larga decat sectorul tertiar

  82. Experienta consumatorului de servicii poate fi imbunatatita sau inrautatita de catre alti consumatori, printr-o influenta

    • activa sau pasiva

  83. Influenta tehnologiei asupra procesului de prestare a serviciilor a avut ca efect

    • Oferirea posibilitatii consumatorilor de a consuma in masa un singur serviciu

  84. Inseparabilitatea serviciilor afecteaza

    • Modul in care se face distributia serviciilor

  85. Internet Banking-ul, din punct de vedere a definitiei serviciilor oferite de Wirtz & Lovelock(2016) reprezinta

    • Accesul la sisteme si retele

  86. In 2016, principala piata emitenta de turism international a fost

    • SUA

  87. In cadrul pietei serviciilor, in contextul auto-prestarilor

    • Cererea de servicii este mai mica decat consumul de servicii

  88. In categoria serviciile publice regasim

    • niciuna dintre celelalte 3 variante nu este corecta

  89. In categoria serviciile publice regasim

    • servicii de sanatate si servicii de cazare

  90. In ceea ce priveste indecsii de masurare a calitatii vietii precum Human Development Index, World Happiness Report, Social Progress Index, in general pozitii in aceste clasamente sunt ocupate de tari provenind din

    • Europa de nord

  91. In functie de modul in care clientii au acces la servicii, serviciile bancare sunt

    • Servicii cu acces continuu pe baza de relatii formalizate

  92. In functie de natura activitatii prestate, serviciile culturale sunt

    • Servicii cu efecte intangibile

  93. In functie de natura activitatii prestate, serviciile de alimentatie publica sunt

    • servicii cu efecte tangibile

  94. In functie de natura serviciilor prin care beneficiarul are acces, serviciile de taximetrie sunt

    • servicii comerciale

  95. In functie de natura relatiilor prin care beneficiarul are acces, exista

    • private si publice

  96. In functie de natura relatiilor prin care beneficiarul are acces, serviciile de alimentatie publica sunt

    • Servicii comerciale

  97. in perioada contemporana, termenul de fericire primeste conotatia de

    • Toate sunt corecte

  98. In procesul de prestare a serviciilor, perceptia consumatorilor asupra experientei de prestare este influentata de

    • Alti consumatori, ambianta serviciului, procesele si personalul de prestare

  99. In sectorul serviciilor bancare, aplicatiile de mobile/internet banking, aplicatiile pentru plata electronica sau ATM-urile au permis

    • O scadere a eterogenitatii serviciilor ( si o crestere a sanselor de a standardiza calitatea acestora)

  100. Inseparabilitatea serviciilor afecteaza

    • modul in care se face distributia serviciilor

  101. Marcati afirmatia pe care o considerati adevarata

    • Planul procesului de prestare descrie un proces tehnic care evidentiaza natura si succesiunea diferitelor etape in cadrul carora este implicat consumatorul

  102. Nivelul previzionat al asteptarilor face referire la

    • Nivelul serviciului pe care consumatorul considera realist sa-l primeasca

  103. Orasul perfect va trebui sa se dezvolte pe urmatoarele dimensiuni

    • capital uman, schimb de informatii, afaceri, experienta culturala si implementarea in activitatea politica

  104. Pentru serviciile si calitatea vietii sunt folositi indicatorii

    • sociali si economici

  105. Pe piata serviciilor, cererea de servicii este mult mai elastica decat cererea de bunuri materiale in cazul

    • Cererii care se formeaza pe baza unor nevoi secundare/ psihologice

  106. Pe piata serviciilor, cererea de servicii este mult mai flexibila decat cererea de bunuri materiale, cu exceptia

    • Cererii care se formeaza pe baza unor nevoi primare

  107. Planul procesului de prestare

    • Este un instrument mai putin complex, care evidentiaza natura si succesiunea diferitelor etape de prestare in care este implicat direct consumatorul

  108. Perceptia companiei in legatura cu procesul de prestare a serviciilor are la baza 3 elemente cheie

    • oamenii, produsele, operatiunile

  109. Perceptia consumatorului in legatura cu procesul de prestare a serviciilor are la baza 3 elemente cheie

    • accesibilitatea, siguranta, transparenta

  110. Platforma Netflix reprezinta o categorie de

    • servicii pentru care clientii si prestatorii sunt separati in spatiu, comunicand electronic

  111. Prezenta altor consumatori in timpul procesului de prestare poate

    • Fie sa diminueze, fie sa sporeasca, dupa caz, gradul de multumire a clientilor

  112. Prezenta fizica a consumatorului pare a fi suficienta in cazul

    • Unui nivel scazut de participarea consumatorului in procesul de prestare

  113. Principala tara exportatoare de servicii(lider in comertul international cu servicii) este/sunt

    • SUA

  114. Printre elementele tangibile care pot sa sugereze calitatea serviciilor se numara

    • Echipamentele

  115. Printre elementele tangibile care pot sa sugereze calitatea serviciilor se numara

    • toate sunt corecte

  116. Printre indicatorii sociali utilizati pentru evaluarea calitatii vietii se numara

    • toate

  117. Printre motivele care fac experienta consumatorilor extrem de importanta pentru firmele de servicii, se numara

    • O experienta negativa cu un serviciu va fi mai repede impartasita decat una pozitiva

  118. Referitor la evolutia sectorului serviciilor la nivel mondial, care din urmatoarele afirmatii este adevarata

    • Ponderea serviciilor in PIB-ul mondial a inregistrat in ultimii ani o crestere brusca

  119. Relatia dinamica dintre sectorul productiei bunurilor materiale si cel al serviciilor este reflectata de

    • crearea unor jocuri video tot mai complexe si cu efecte video spectaculoase determina aparitia sau dezvoltarea unor calculatoare tot mai performante

  120. Relatia dinamica dintre sectorul productiei bunurilor materiale si cel al serviciilor este reflectata de

    • Cresterea mobilitatii internationale a turistilor(cererea pentru calatorii internationale) a fost influentata de dezvoltarea sectorului aviatic(avioane tot mai performante si conditii de zbor tot mai bune)

  121. Reparatiile fac parte din cadrul serviciilor

    • cu efecte tangibile

  122. Resursa timp este foarte importanta in contextul

    • niciuna (perisabilitate)

  123. Retentia selectiva inseamna

    • Tendinta indivizilor de a-si aduce aminte de acele elemente care confera o imagine pozitiva asupra marcilor pe care le favorizeaza in consum

  124. Satisfactia consumatorului se refera la

    • Un raspuns afectiv, care se bazeaza pe o analiza logica

  125. Satisfactie este un raspuns , limitat temporal, bazat pe o evaluare cognitiva centrata pe alegerea, achizitia si consumul serviciului

    • Afectiv variabil

  126. Serviciile cu titlu gratuit

    • Sunt independente de dezvoltarea economica a sectoarelor majore ale economiei nationale

  127. Serviciile de design interior reprezinta o categorie de servicii cu posibilitati de personalizare

    • Ridicate

  128. Serviciile hoteliere ( o camera de hotel) din punct de vedere a definitiei serviciilor oferita de Writz & Lovelock(2016) reprezinta

    • Inchirierea spatiului si a premiselor fizice

  129. Un grad de extrem de ridicat de concentrare a exportului de servicii comerciale inseamna in mod concret ca la nivel international

    • primele 10 tari exportatoare cumuleaza mai mult de jumatate (50%) din comertul global

  130. Variabilitatea serviciilor afecteaza

    • Pozitiv capacitatea de a personaliza prestarea serviciilor

  131. Dintre elementele cheie care influenteaza experienta consumatorilor de servicii mai putin vizibil pentru consumatori este

    • procesele

  132. Influenta tehnologiei asupra procesului de prestare a serviciilor a avut ca efect

    • Oferirea posibilitatii consumatoriilor de a consuma in masa un singur serviciu

  133. Planul procesului de prestare

    • Este un instrument mai putin complex, care evidentiaza natura si succesiunea diferitelor etape de prestare in care este implicat direct consumatorul

  134. Printre tendintele ce caracterizeaza economia moderna avem

    • Majoritatea slujbelor noi aparute sunt in domeniul serviciilor

  135. Dimensiunile conceptului de calitatea vietii sunt

    • Indicatorii economici, indicatorii sociali

  136. Diagrama de flux blueprint

    • Este un instrument complex, care descrie un proces de prestare

  137. Primele tentative de a masura calitatea vietii au aparut in anii

    • 1950

  138. In functie de destinatie, serviciile de infrumusetare sunt

    • servicii pentru populatie

  139. Determinanti ai asteptarilor care nu sunt controlati de companie sunt

    • preferintele in consum

  140. Caracteristica lipsa transferului de proprietate inseamna

    • majoritatea serviciilor sunt inchirieri

  141. Dezvoltarea capitalului uman in orasele inteligente se face prin

    • asigurarea coexistentei om-inteligenta artificiala

  142. Retentia selectiva influrnteaza perceptia si apare atunci cand

    • oamenii isi aduc aminte argumente pozitive despre acele marci si produse care le plac

  143. Printre exemplele de servicii care prin intermediul noilor tehnologii disponibile fac posibila participarea activa a clientilor, fara deplasarea geografica a consumatorului la sediul prestatorului se numara

    • serviciile educationale

  144. Experienta consumatorului de servicii poate fi imbunatatita sau inrautatita de catre alti consumatori, printr-o influenta

    • activa sau pasiva

  145. Perspectivele hedoniste si artistice au aparut in studiile asupra starii de bine din perioada anilor

    • 1970-1980

  146. In functie de destinatie, serviciile educationale sunt

    • servicii pentru populatie

  147. In functie de natura relatiilor prin care beneficiarul are acces, serviciile de alimentatie publica sunt

    • servicii comerciale

  148. Cresterea calitatii vietii pentru fiecare locuitor in parte in orasele inteligente se face prin

    • sustinerea si stabilizarea structurii populatiei

  149. Serviciile interne sunt

    • o componenta ascunsa a sectorului serviciilor

  150. In functie de natura activitatii prestate, serviciile culturale sunt

    • servicii cu efecte intangibile